Cyfrowa transformacja to termin, który jak bumerang powraca przy niemal każdej dyskusji na temat nowoczesnego biznesu. Jej błyskawiczny postęp jest szczególnie dostrzegalny w podstawowym procesie biznesowym, czyli w sprzedaży. Większość uczestników rynku doskonale zdaje sobie sprawę, że bez inwestycji w nowoczesne rozwiązania technologiczne, niemożliwe jest zbudowanie przewagi konkurencyjnej. Tempo rozwoju technologii jest jednak na tyle zawrotne, że często trudno jest za nim nadążyć. Z tego względu, postaram się rzucić nieco światła na przewidywane kierunki cyfrowej transformacji, opierając się na raportami Gartnera i Mulesoft. Które trendy są obecnie najbardziej istotne i którym należy się przyglądać?
Hybrydowe doświadczenia
Ten nieco enigmatyczny na pierwszy rzut oka termin bardzo dobrze oddaje obecny charakter środowiska biznesowego. Jego istotą jest jednoczesne funkcjonowanie tradycyjnych i cyfrowych kanałów komunikacji, które razem stanowią środowisko, w którym pracujemy. Pandemia bardzo przyspieszyła wdrożenie i upowszechnienie się narzędzi do zdalnej komunikacji, które już na stałe zastępują w pewnym stopniu spotkania na żywo i zmieniają sposób, w jaki ze sobą współpracujemy. W wielu firmach praca jest wykonywana na styku home office i pracy stacjonarnej.
Naturalnie, taka sytuacja wymusza na firmach wdrożenie odpowiednich rozwiązań, które spajają obszary offline i online. W handlu widać to szczególnie wyraźnie. Konsumenci zdecydowanie chętniej korzystają z dobrodziejstw e-commerce. Podobny trend możemy zaobserwować również w relacjach B2B. Nawet pomiędzy producentami, a punktami sprzedaży. Odpowiedzią technologiczną na ten stan rzeczy jest na przykład możliwość odbywania zdalnych wizyt handlowych, oferowana przez niektóre systemy SFA. Wiąże się to z coraz silniejszym dążeniem firm do automatyzowania procesów biznesowych, co pozwala uzyskać większą kontrolę nad ich przebiegiem. Według danych z raportu, w 2021 r. ponad 30% przedsiębiorstw już wdrożyło, a 44% było w trakcie wdrażania rozwiązań automatyzujących, a co za tym idzie, usprawniających pracę i zwiększających skuteczność.
Komponowalne aplikacje (composable apps)
Kolejną konsekwencją szybkiej digitalizacji jest poszukiwanie rozwiązań, które zapewnią użytkownikom jak najwyższy poziom elastyczności i bezpieczeństwa poprzez uniknięcie uzależnienia od dostawcy, tj. vendor-lockingu. Wyraźnym trendem jest wzrost znaczenia aplikacji komponowalnych (composable applications). Rozumiemy przez to rozwiązania złożone z bloków modułowych (komponentów), które mogą być łączone na różne sposoby, aby jak najlepiej odpowiedzieć na aktualne potrzeby biznesowe. Co ważne, komponenty są wymienialne. Mogą być zarówno osobnymi aplikacjami, ich fragmentami lub pakietami funkcjonalności biznesowych (PBCs – packaged-business capabilities). Komunikacja między blokami opiera się na wykorzystaniu API i chmury.
Dzięki takiej konstrukcji możliwe jest opracowanie całych ekosystemów, w ramach których bloki funkcjonalne z różnych aplikacji wymieniają między sobą dane. W efekcie, daje to możliwość automatyzacji ciągle zmieniających się procesów biznesowych. Dodatkowo, wymienialność poszczególnych komponentów i zastępowalność ich innymi, daje poczucie bezpieczeństwa i odporności na zmiany w przyszłości („future-proof”). Pojęcia API-First i API-only dobrze oddają znaczenie adaptowalności i komponowania połączonych rozwiązań.
Dobrym przykładem komponowalnego rozwiązania w handlu może być „kombajn” obsługujący wiele różnych procesów biznesowych w jednym miejscu. System wsparcia sprzedaży może zostać zintegrowany z osobnym rozwiązaniem do analizy danych, na przykład Power BI, dając tym samym szybki dostęp do analityk (dodatkowo również z poziomu mobilnej aplikacji SFA). Ponadto, można zintegrować go z aplikacją do zdalnej komunikacji (np. MS Teams), umożliwiając prowadzenie zdalnych spotkań z poziomu systemu SFA. Kiedy jeszcze zintegrujemy go z kalendarzem i aplikacją do obsługi poczty (np. Outlook), okaże się, że w ramach jednego rozwiązania możemy usprawniać i automatyzować pracę całego zespołu. Ostatecznie, całość możemy „spiąć” dzięki integracji z Microsoft Azure Active Directory, które zapewnia logowanie do wszystkich składowych narzędzi za pomocą jednego konta w Microsoft 365 / Office 365 (SSO).
W ten sposób, otrzymujemy bezpieczny, funkcjonalny ekosystem rozwiązań działający na rzecz wielu obszarów biznesowych i działów w organizacji. To właśnie adoptowalność poszczególnych rozwiązań lub ich bloków za pomocą API i usług chmurowych staje się krytycznym czynnikiem sukcesu w procesach transformacji cyfrowej (McKinsey https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/future-proof-solving-the-adaptability-paradox-for-the-long-term)
Technolog biznesowy
Zwiększony udział technologii w procesach biznesowych oczywiście pociąga za sobą również zmiany w obszarze personalnym. Coraz większe znaczenie zyskuje funkcja, którą pełnią pracownicy będący łącznikami między światem biznesu i technologii. W wielu organizacjach wyłania się rola technologa biznesowego.
W najprostszym ujęciu, jest to osoba, która dba o to, aby inwestycje w rozwiązania technologiczne przyniosły jak największą korzyść. Zwykle jest to pracownik szczebla menadżerskiego. Powinien charakteryzować się kompleksową wiedzą na temat biznesu, obejmującą obszary produktu, sprzedaży i marketingu, ale też wiedzą technologiczną. Jego główną umiejętnością, a zarazem zadaniem, jest identyfikacja problemów i potrzeb biznesowych i dopasowanie do nich odpowiednich rozwiązań technologicznych. Idealnie sprawdzą się tutaj osoby z umiejętnością krytycznego, analitycznego myślenia, zdolnościami do współpracy i adaptacji, które są w stanie określić i nadać kierunek rozwojowi procesów biznesowych.
Hiperautomatyzacja
Według Gartnera, dzięki hiperautomatyzacji do 2024 roku firmy obniżą koszty operacyjne aż o 30%. Przez hiperautomatyzację należy rozumieć automatyzację w skali całej działalności firmy, a nie tylko dotyczącą poszczególnych obszarów. Właśnie w tym czynniku należy dopatrywać się głównej siły napędzającej nowoczesny biznes.
Eksperci są zdania, że największe znaczenie tutaj będą miały rozwiązania w modelu low-code i no-code, które nietechnicznym użytkownikom umożliwiają łatwe odzwierciedlenie procesów biznesowych w aplikacjach. Dodatkowo, następuje widoczny wzrost znaczenia sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego i robotyzacji procesów.
Security by default
Zapewnienie bezpieczeństwa danych jest szczególnie ważne, jeśli wykorzystuje się rozwiązania złożone z wielu osobnych elementów. Zasada „security by default” oznacza, że najbezpieczniejszą konfiguracją jest ta fabryczna (o ile oczywiście producent aplikacji czy systemu kieruje się tą zasadą), choć nie zawsze najbardziej przyjazna dla użytkownika. Zespół powiązanych narzędzi i aplikacji będzie tak bezpieczny, jak bezpieczne będą jego poszczególne elementy.
W związku z oczekiwaniami najbardziej wymagających klientów, jakimi są globalne organizacje, obszar „security” stał się priorytetem i wykracza daleko poza security-by-default czy security-by-design. Przykładem takiej strategii jest gotowość do integracji z chmurowymi usługami do zarządzania tożsamością i dostępem, np. Azure Active Directory. Umożliwia ona na wykorzystanie firmowego systemu zarządzania użytkownikami również w innych zewnętrznych aplikacjach SaaS np. takich jak Emigo. W takiej sytuacji, użytkownik korzysta z jednego, bezpiecznego konta do logowania się do aplikacji, nawet tych od zewnętrznych dostawców. W przypadku jego odejścia z organizacji lub zmiany uprawnień w firmowym AAD, automatycznie jest to przekazywane również do innych systemów.
Wartościowe dane – jedno źródło prawdy
Od kilku lat utrzymuje się trend zmierzający do tworzenia organizacji napędzanych danymi. Korzyści z odpowiedniego wykorzystania danych są niezliczone. Przede wszystkim jest to uzyskanie rzetelnej wiedzy, która daje podstawę do podejmowania jak najlepszych decyzji. W handlu widoczne to może być na każdym szczeblu, od przedstawicieli handlowych, poprzez kierowników regionalnych, aż do najwyższej kadry zarządzającej. Jednak osiągnięcie takiego stanu rzeczy wymaga inwestycji w odpowiednie rozwiązania, które pozwalają te dane pozyskiwać czy integrować. Dane możemy czerpać z różnych źródeł: systemu SFA, punktów sprzedaży, dystrybutorów, czy od zewnętrznych agencji, które gromadzą dane z wybranych rynków.
Kluczem do sukcesu jest odpowiednie wykorzystanie rozwiązań automatycznie integrujących zgromadzone dane i sprowadzających je do wspólnego mianownika. Mowa tu choćby o ujednoliceniu formatów, identyfikatorów i nazewnictwa (różne źródła oznaczają różne identyfikatory i nazwy). Dopiero tak przygotowane dane stanowią wartość biznesową i mogą zasilić hurtownie danych i być wykorzystywane w zaawansowanych narzędziach analitycznych.
Zdecydowanie jest to obszar, którego nie mogą zaniedbać firmy chcące zwiększyć swoją przewagę konkurencyjną. Eksperci oceniają, że już 2022 roku ponad 90% strategii biznesowych wskazuje dane jako kluczowy czynnik. Co więcej, widać to również w podejściu personelu. 87% pracowników wierzy w istotną wartość danych.
Total Experience [TE]
W ogólnym ujęciu, transformacja cyfrowa na obecnym etapie tworzy coś, co możemy nazwać „doświadczeniem totalnym” (Total Experience). Wykorzystanie technologii na niemal wszystkich polach dotyczy nie tylko jej bezpośrednich użytkowników, ale też pozostałych pracowników, jak też klientów – również biznesowych, jeśli mówimy o firmach działających w B2B. Nieuniknioną konsekwencją będzie często transformacja modeli biznesowych w taki sposób, aby to „doświadczenie totalne” było jak najbardziej korzystne dla wszystkich jego uczestników. Dla przykładu – kasy samoobsługowe w sklepach, muszą być przyjazne nie tylko dla klientów, którzy z nich korzystają, ale również dla pracowników, którzy je obsługują. Natomiast dobrym przykładem niezachowania Total Experience, są komunikaty głosowe wspomnianych kas. Dla klienta, który z nich korzysta jeden raz w ciągu dnia, mogą nie wydawać się niczym złym, zaś dla pracowników sklepu mogą być prawdziwą zmorą, ponieważ słyszą je przez cały dzień pracy.
Jak zatem stworzyć strategię transformacji cyfrowej?
Przede wszystkim potrzebne jest wsparcie zespołów IT w dostarczaniu usług i aplikacji komponowalnych, oprogramowania opartego o interfejsy API i botów, ale na poziomie całej organizacji.
Z kolei zespoły odpowiedzialne za biznes powinny zostać wyposażone w narzędzia i środowisko, które umożliwią automatyzację łączenia ze sobą aplikacji biznesowych bez użycia kodu (przykładem są tu gotowe konektory i platformy do automatyzacji tj. Microsoft Power Automate), oczywiście za zgodą i przy wsparciu zespołów IT.
Ostatnia rekomendacja dotyczy powtarzalnych i manualnych zadań, które należy automatyzować np. za pomocą botów. Te z kolei mogą również uczestniczyć w przetwarzaniu dokumentów, czy wprowadzaniu danych.
Organizacje potrzebują obecnie pracowników, którzy stworzą pomost między organizacją, jej procesami i technologią. Ich właśnie powinno się motywować i zachęcać do używania narzędzi no-code, za pomocą których będą wdrażali transformację cyfrową. Działy IT przysłużą się w tym procesie koordynacją i wymianą przestarzałych systemów na nowoczesne rozwiązania oparte o API i budowane z myślą o zapewnieniu jak najwyższego poziomu bezpieczeństwa. W efekcie pojawią się dane, które pozwolą zarządzającym ujrzeć efektywność procesów biznesowych, a automatyzacja będzie dodatkowym efektem transformacji, obniżając koszty pracy i podnosząc efektywność pracowników.
